12345政務(wù)服務(wù)熱線是連接政府與群眾的“民心橋”，歙縣醫(yī)保局始終堅(jiān)守“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)承諾，聚焦群眾在醫(yī)保領(lǐng)域的急難愁盼，以輿論預(yù)判化風(fēng)險、以創(chuàng)新服務(wù)解民憂，讓每一件訴求都得到妥善回應(yīng)。2025年以來，該局受理12345政府服務(wù)熱線服務(wù)平臺答復(fù)175件，辦結(jié)率和及時回復(fù)率均為100%。
預(yù)判在先，穩(wěn)妥處置輿論熱點(diǎn)。該局堅(jiān)持輿情“關(guān)口前移”，每月梳理醫(yī)保領(lǐng)域風(fēng)險點(diǎn)，提前制定應(yīng)答口徑，確保熱線“接得住、答得準(zhǔn)”。近日，市民網(wǎng)紅江先生因異地就醫(yī)轉(zhuǎn)院備案撥通12345，首接工作人員一次性告知線上、線下備案及查詢報銷明細(xì)路徑，并聯(lián)合業(yè)務(wù)科室10余次電話跟蹤指導(dǎo)，幫助其快速完成備案?！拔医K于可以安心住院治療了！”江先生的肯定，成為本輪風(fēng)險化解的最好注腳。得益于提前預(yù)判、快速響應(yīng)，目前全縣醫(yī)保領(lǐng)域未出現(xiàn)相關(guān)負(fù)面輿情。
跨域代辦，破解異地辦事難題。“身在外地回家一趟不方便，沒想到一個電話、加上微信就搞定了，太感謝了！”近日，在浙江務(wù)工的參保群眾黃女士通過12345熱線回訪時，連連稱贊歙縣醫(yī)保局的“微信代辦”服務(wù)。原來，黃女士的父親因病隨女兒在外地休養(yǎng)，因申報特殊身份認(rèn)定需打印結(jié)算單，但她常年在外務(wù)工，無法返鄉(xiāng)辦理，情急之下?lián)芡?2345熱線求助。工作人員了解情況后，當(dāng)即告知黃女士“無需返鄉(xiāng)，微信即可代辦”，并主動添加其微信好友，核實(shí)身份信息后將掃描的結(jié)算單發(fā)給了黃女士。針對外地參保對象“返鄉(xiāng)辦事成本高、時間緊”的痛點(diǎn)，歙縣醫(yī)保局打破傳統(tǒng)線下辦理模式，開展掌上辦、郵寄辦、微信辦、電話辦等便民服務(wù)，涵蓋異地就醫(yī)備案、參保信息變更、報銷材料預(yù)審等高頻業(yè)務(wù)。截至目前，已為100余名外地參保群眾提供跨域代辦服務(wù)，節(jié)約往返成本3萬余元，讓異地參保群眾感受到家鄉(xiāng)醫(yī)保服務(wù)的溫暖。
宣傳在先，源頭化解群眾高頻訴求。為把矛盾化解在“撥號前”，該局對12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對參保群眾關(guān)于參保繳費(fèi)、購藥報銷、新生兒參保等高頻咨詢事項(xiàng)，創(chuàng)新搭建醫(yī)保“碼上懂”視頻宣傳平臺，以“歙小菊”形象制作動漫短視頻，以”場景化、體驗(yàn)式”方式解讀政策，在基層服務(wù)大廳、定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)等渠道滾動發(fā)布，實(shí)現(xiàn)“政策找人”。同時，深入推動縣級醫(yī)保領(lǐng)域14項(xiàng)“高效辦成一件事”改革舉措落地生根，利用醫(yī)保信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)生育津貼、資助參保等“免申即享”，用“看得見”的答復(fù)減少“打進(jìn)來”的咨詢，切實(shí)提升群眾獲得感。
下一步，歙縣醫(yī)保局將持續(xù)深化12345熱線辦理質(zhì)效，完善輿論熱點(diǎn)常態(tài)化預(yù)判機(jī)制，不斷拓展“線上辦、掌上辦、暖心辦”服務(wù)場景，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的醫(yī)保服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。（鮑艷霞 ）
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